【医德医风】建立弥补机制，同频友善情绪

进入夏季，天气渐渐炎热，医院门诊大厅也随之开始“升温”。

患者在进入医院时，因为对自身健康的未知，会产生忐忑、不安、焦虑的心理状态。在这样的情况下，加之对医院环境陌生，对就诊流程不熟悉，对排队等候的不耐烦等，极易产生急躁、易怒的情绪。

门诊导诊人员及窗口工作人员每天要面对近万人次的人流量，频繁、固定、重复的工作，重复上千次的话语，也极易产生厌倦、烦躁的情绪。

急躁、易怒的就诊人员和厌倦、烦躁的工作人员之间，往往会因为一点小事，产生情绪上的冲撞，继而在言语上发生冲突。对患者来讲，形成了一次不好的就医体验，对工作人员来讲，一时的情绪激动，一吐为快，往往还会在事后后悔、懊恼，给自身造成一定的心理负担。

鉴于此，门诊办及时制定了工作弥补机制。当出现患者和工作人员情绪激化，剑拔弩张时，第二位工作人员就要及时介入，分散双方，给患者一个宣泄情绪的路径，同时也给工作人员调整自己的机会。

患者和工作人员其实是同一立场，即：尽快解决问题。在这样的情况下，就需要医、患共同努力，营造和谐氛围，同频友善情绪，共同达到医院高质量发展，提升患者就医体验的目的。

（审核/闫龙 编辑/何萨楚日 供稿/门诊办）